トリマーの商品提案で大切なのは、上手に勧めることより、飼い主様が話したくなる聞き方をして、困っていると確かめてから紹介することです。この順番を守るだけで、押し売りと受け取られることは大きく減ります。

この記事は、トリミングサロンを運営する事業者様、現場のトリマーの方に向けたものです。声のかけ方と、会話を支えるカウンセリングの項目、記録の書き方、商品を紹介する流れ、動物病院へつなぐ線引きをまとめました。飼い主様の相談を長く受けてきた株式会社ラクト・ラボの経験をもとにしています。

なぜトリマーの商品提案は押し売りに聞こえるのか

「物販を増やしたいけれど、売り込むのは苦手」というトリマーの方は少なくありません。押し売りに聞こえる提案には、共通点があります。

• 飼い主様が気にしていないことを、心配にさせてから商品を出す
• 全員に同じ商品を同じ言葉で勧める
• 断ったあとに雰囲気が変わる
• 前回買ったかどうかだけを聞く

反対に、押し売りに聞こえない提案は、話の流れの中で出てきます。商品の知識を増やす前に、聞き方を変えるほうが近道です。

話しやすくなる声かけの例

聞き方を少し変えるだけで、出てくる話が変わります。

お迎えのときは、施術の報告に加えて、良かったことを一つ伝えます。良い話のあとだと、飼い主様も心配ごとを話しやすくなります。

話しにくいことを聞いたときの受け止め方

飼い主様には、話しにくいことがあります。手作りごはんを与えていること、人の食べ物をあげてしまうこと、動物病院に行けていないこと、前のお店で嫌な思いをしたこと。こうした話を聞いたときに、すぐに正そうとすると、次からは話してもらえなくなります。

まずは「そうなんですね、教えていただいてありがとうございます」と受け止めます。意見を伝えるのは、聞かれたとき、または安全に関わるときに絞ります。

カウンセリングで聞く項目

声かけを支えるのが、カウンセリングシートです。ひな形を探している方は、次の項目を参考に、自店の1枚を作ってみてください。

カウンセリングシートの項目

初回にすべてを埋めようとすると、飼い主様の負担になります。持病、治療中の内容、飲んでいる薬、アレルギー、かかりつけの病院は、安全に関わるので最初に確かめます。食事や排泄などの項目は、来店を重ねながら会話の中で埋めていけば十分です。シニア犬の場合は、立っていられる時間、苦手になった姿勢、ふらつきの有無も書いておくと、施術の手順を変える判断材料になります。

記録は「見たこと」と「聞いたこと」だけ書く

毎回の記録で気をつけたいのは、推測を書かないことです。

• 良い例：左耳の内側が前回より赤く見えた。飼い主様によると、3日前からよくかいている
• 避けたい例：外耳炎になっている

トリマーが病名を書き残すと、次の担当者がそれを事実として飼い主様に話してしまうことがあります。シートには「次回聞くこと」の欄を作り、一言書いておくと、話の続きが自然にできます。「前も言ったのに」という小さな不満は、お店を替えるきっかけになりかねません。

住所や電話番号が含まれるので、個人情報として、利用する目的を伝え、紙なら鍵のかかる場所に、データならパスワードを設定して管理しましょう。

相談から商品紹介までの流れ

店販につなげたいと考えるときほど、順番が大切です。

相談から商品紹介までの流れ

商品の話をするのは、飼い主様が困っていて、何か方法を知りたいと思っていることを確かめたあとです。紹介するときは、次のように話すと押しつけになりません。

• 「同じようなお話をされる方に、お見せしている商品があります。ご覧になりますか」
• 「今日決めなくて大丈夫です。説明書きをお持ちください」
• 「お薬を飲んでいるなら、先に先生に聞いてみてください」

次の来店では、買っていただいたかどうかに関わらず、話の続きを聞きます。「その後、ごはんの様子はいかがですか」と聞ければ十分です。商品について効き目を言い切らない説明の仕方は、店頭で説明するときの言葉にまとめています。

商品の話をしないと決めておく場面

紹介しないほうがよい場面も、先に決めておきます。

• 初めて来店されたとき（まず施術で信頼をいただく）
• 体調の急な変化を相談されたとき（動物病院をすすめる）
• 前回断られたばかりのとき（次の話題を待つ）
• 待合が混み合っていて、ゆっくり話せないとき
• 飼い主様が急いでいるとき

商品の話をしない日があるお店のほうが、話をする日の言葉を聞いていただけます。

断られたときの受け止め方

「今日は結構です」と言われたら、「分かりました。また気になることがあれば聞いてくださいね」と返し、それ以上は話を続けません。次の来店で、同じ商品の話を自分から持ち出さないことも大切です。

断りやすいお店は、また相談してもらえるお店です。スタッフには、紹介した回数や買っていただいた数を競わせないようにしましょう。数字を追わせると、聞き方より勧め方に意識が向いてしまいます。店で見るのは、「話の続きができたか」「答えられない質問がなかったか」です。答えられなかった質問は記録し、作り手に確かめて次に生かします。

店で受ける話と動物病院へつなぐ話

相談を大切にするお店ほど、線引きをはっきりさせておく必要があります。

店で受ける話と、動物病院へつなぐ話

スタッフによって判断が分かれないよう、この表をお店の基準として共有しておくとよいでしょう。緊急が疑われるときに連絡する動物病院も、シートに書いておきます。

スタッフ全員で続けるための工夫

オーナーだけができる声かけでは、お店の力になりません。

• お迎えで必ず伝えることを1つ決める（例：良かったことと、気づいたこと）
• 毎回書く欄は3つか4つにする
• 施術の直後、次の犬を受ける前に書くと決める
• 月に1度、記録を見返し、繰り返し出る悩みを話し合う

繰り返し出る悩みは、お店の強みを考える材料になります。シニア犬の話が多いのか、食事の話が多いのか。そこから、学ぶべきことや、扱う商品の方向が見えてきます。

ナノワン・リセットと相談のあるお店

当社のナノワン・リセットは、飼い主様のお話を聞いたうえで紹介していただくことを前提にした、犬専用のバイオジェニックス配合健康食品です。粉のままではなく、温かいスープにして与えます。その手順があるので、ご自宅での食事の様子を聞くことも、会話の一部になります。

代表の坂田は14年以上で6,000件以上の相談を受けながら、腸の冷えと毎日の排泄という着眼点で話を伺ってきました。腸の冷えは診断名ではありません。店頭で説明に迷う相談は代表が支援し、飼い主様への説明をお店だけに任せることはしていません。相談を中心にしたお店づくりをお考えの方は、事業者様専用ページをご覧ください。